Quejas y Apelaciones

1. Nuestro Compromiso

En BIOAUDITA Ltda. estamos comprometidos con la prestación de un servicio de certificación de alta calidad. Entendemos que pueden surgir insatisfacciones o desacuerdos. Por ello, hemos establecido un procedimiento claro, accesible y transparente para gestionar quejas y apelaciones, asegurando un trato justo e imparcial, en conformidad con los requisitos de la norma ISO/IEC 17065.

2. Definiciones

• Queja: Expresión de insatisfacción, distinta de la apelación, presentada por una persona u organización a BIOAUDITA, relacionada con las actividades de nuestro organismo de certificación o de un cliente certificado, para la cual se espera una respuesta.
• Apelación: Solicitud de un cliente a BIOAUDITA para reconsiderar una decisión adversa que hemos tomado en relación con su certificación (ej. negación, suspensión o cancelación del certificado).

3. Cómo Presentar una Queja o Apelación

Toda queja o apelación debe ser presentada por escrito para asegurar un registro formal. Puede hacerlo a través de los siguientes canales:

• Email: Enviando un correo a gerencia@bioaudita.cl con el asunto "Queja" o "Apelación".
• Formulario: Solicitando y completando el Formulario de Quejas y Apelaciones disponible en nuestra sección de Recursos o a petición.

La presentación debe incluir, como mínimo:

• Nombre completo y datos de contacto del reclamante.
• Una descripción clara y detallada de la queja o el motivo de la apelación.
• Cualquier evidencia o documento de respaldo (informes, correos, etc.).
• La fecha en que ocurrieron los hechos.

4. Proceso de Gestión de Quejas

1. Recepción y Acuso de Recibo: Confirmaremos la recepción de su queja en un plazo de 5 días hábiles.
2. Investigación: La Gerencia designará a una persona o equipo imparcial, que no haya estado involucrado en el objeto de la queja, para investigar los hechos.
3. Análisis y Resolución: Se analizará toda la información recopilada y se determinarán las acciones correctivas o preventivas a tomar.
4. Comunicación: Le comunicaremos formalmente el resultado de la investigación y las acciones tomadas en un plazo máximo de 30 días corridos desde la recepción de la queja.

5. Proceso de Gestión de Apelaciones

1. Recepción y Acuso de Recibo: Confirmaremos la recepción de su apelación en un plazo de 5 días hábiles.
2. Comité de Apelaciones: Se constituirá un Comité de Apelaciones independiente, compuesto por miembros que no participaron en la decisión de certificación original, garantizando la imparcialidad.
3. Revisión: El Comité revisará toda la documentación relacionada con el caso, la decisión original y los argumentos presentados en la apelación. Podrá solicitar información adicional si lo considera necesario.
4. Decisión Final: El Comité emitirá una decisión final y vinculante, la cual será comunicada formalmente al apelante en un plazo máximo de 45 días corridos.

6. Confidencialidad y No Discriminación

Todo el proceso se manejará con la máxima confidencialidad. La presentación de una queja o apelación no resultará en ninguna acción discriminatoria o perjudicial contra el reclamante.